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群脉SCRM周萍:从1号员工起步,注入破局数字营销理念!

2019-04-09 09:05:23  来源: 中国金融商报网

“会员通-公域流量与私域流量互通”、“运营通-全域会员运营孵化超级用户”、“交易通-全渠道用户画像刺激指尖消费”……

前不久,在两万多名市场营销精英汇聚,谷歌、腾讯、阿里等世界顶尖互联网公司参与的第四届的GDMS全球数字营销峰会上,群脉SCRM带来的数字营销前沿理念令现场耳目一新,带来了破局新思路。

作为“世界IT服务100强”企业群硕软件的独立自主研发品牌,群脉SCRM在快速发展又复杂多变的中国市场中,凭借强势的软件技术和优秀的团队,在行业中步步为赢。

2003年,群硕软件成立上海公司,毕业于上海交通大学计算机科学专业,作为001号员工正式入职的周萍,用十几年的时间,成长为负责软件开发及运营管理的群硕软件副总裁,在创造“女人撑起一片天”的职场励志故事的同时,也一路见证了群脉SCRM的成长轨迹。

周萍 群硕软件副总裁、群脉SCRM总负责人

或许,我们可以从周萍对群脉SCRM发展路径的回顾中找到些许答案。

从001号员工到资深副总裁

提到群脉SCRM,就不能不提到它的“母公司”群硕软件,这是一家有“海归”背景和全球视野的高科技公司,总部位于美国硅谷,在上海、武汉、扬州设有三个全球交付中心。

群脉SCRM是群硕软件自主研发的用户生态数字化运营平台,主要提供软件产品及解决方案服务,助力企业实现数字化变革。

群硕软件创始人刘英武博士,于普林斯顿大学取得博士学位,曾任IBM高层管理者,是其历史上职位最高的华人之一,并负责起草及开发了世界著名的数据库通用标准SQL,对全球IT市场的洞察,使他很早就预料到中国软件发展的蓬勃之势。

“中国正在有一批世界级的企业诞生,我们希望可以与他们一起在中国共同成长。”

在刘英武的努力下,2003年,在硅谷创建公司的同时,群硕软件上海公司成立,旨在打造一支可服务全球的中国本土研发团队。也正是这一年,周萍作为公司的001号员工正式加入群硕。如今,她已经身为公司副总裁,主要负责产品研发及运营业务,以及旗下品牌群脉SCRM整个事业部。

在谈起这段经历时,周萍表示:“001号对任何人说起来都是非常好听,也是非常令人羡慕的一个数字。对我自己来说,从群硕成立的初期就加入到公司,然后用十几年的时间经历公司发展的各种阶段,应该说是特别好的机遇。”

企业无论大小,创始人的精神价值观会深深吸引和影响员工。周萍坦言刘英武对自己影响很大,她说:“我们都叫刘英武先生Leonard。他60多岁开始创建群硕,为了在中国培养一支世界级的软件开发团队,能够服务于全世界的客户这样一个使命,十几年如一日的倾力倾智,以身作则,带领我们做了非常多的事情。”

牵手央视 搭建网络电视奥运台

成立之初,群硕将国外客户、跨国企业客户作为主攻方向,为其提供软件产品及解决方案。公司先后服务了微软、摩托罗拉、SAP等一批高科技尖端行业的龙头企业。“通过世界级先进软件技术开发的实战和历练,群硕打造了一支非常出色的团队。”周萍说。随后,群硕以此为基础,将服务的触角伸向了更多行业。

群脉SCRM的客户群体的分类更多是按照细分行业来划分,对于其中的原因,周萍表示:“群脉本身是一个用户运营平台,我们相信,需要这样平台的企业无非有两大类,第一类是它有 ‘货’,也就是人所需要买的商品或者服务;另外一类客户的话,他的资源是‘场地’,是消费者需要去的一些场所。货这一类就是通常大家讲的‘零售’。在大零售这个概念里,我们又会去细分,比如快消品、母婴用品、健康类医药保健产品等。“场”这一类的客户的话,包括地产、商超百货、度假村酒店等。这些行业都是群脉会重点耕耘的一些行业。”

群脉为全球500强企业提供定制化SCRM解决方案

群硕在服务方面得到了很多尖端客户的认可,比如,群硕软件在2008年与央视合作,作为主承包商负责网络奥运电视台的设计、开发和系统集成。这个平台就是如今CNTV的前身,在奥运开幕式当天,该平台有超五亿次页面访问流量,这种高并发需求,需要强大的技术实施能力来支撑。

值得一提的是,为了这个网络奥运电视台的项目,央视可谓下足了工夫,先后接触了微软、惠普、Adobe等世界顶尖信息公司,但在考虑到中国市场情况和具体的项目要求、执行周期等问题后,这些公司都向央视极力推荐了群硕公司。

周萍说:“群硕为CNTV提供了整个系统最初的架构设计和第一个版本开发的交付,加上后期做了一段时间的运维,一直到把它交付到CNTV自己的团队去接管。”

社交媒体崛起成群脉SCRM触发点

随着社交媒体的崛起成为移动互联网的发展趋势,群硕仿佛看到了一片新的蓝海。在周萍看来,微博,微信这些社交渠道在中国的兴起,对于消费者的影响,正是群硕搭建群脉这个平台的主要触发点,因为消费者行为的转变,使得他们跟企业的互动更多发生在社交渠道里,但对企业来讲,它又没有一个好的平台来跟用户进行更好的互动。所以群脉就搭建了一个为企业私人定制“社会化客户管理解决方案”的SCRM平台。

周萍指出:“群脉的定位是企业数字化变革的基础平台,如果企业现在来做数字化变革的话,它必须要经历的一个转变就是,从传统的以产品为中心转变为以用户为中心,而如果要做好以用户为中心,就必须要有一个企业自己的用户运营基础平台。”

好口碑背后是产品实力在支撑

周萍曾提到,传统CRM系统中存在一些痛点,首先,与客户之间存在距离;其次,传统企业的获客方式陈旧;第三,企业单向沟通的思维太重;第四,企业掌握的数据太少。基于这四个痛点,群脉希望帮助企业消灭中间环节,进行直接接触;提供新颖、多趣的获客方式;建立双向的沟通渠道;运用大数据,实时掌握和使用消费者的动态数据。

周萍告诉记者,最早的一些CRM,解决的是To B客户的一些问题,也就是解决企业客户的管理问题,而群脉SCRM更多的是解决终端消费者客户关系的管理,是关于用户信息的收集和管理,从最初怎样获取新用户,然后怎样跟这些用户保持持续的互动,促动他们转换成为企业真正的客户,也就是促成消费。接下来就是让用户对品牌产生足够的忠诚度,甚至于可以成为品牌自己的宣传大使,群脉SCRM解决的就是用户整个生命周期的管理。

目前的CRM领域,竞争十分激烈,可以用“前有狼后有虎”来形容。对于群脉SCRM的最大特色,周萍表示,一方面群脉SCRM可以帮企业收集和管理这些用户的信息,通过全渠道打通的方式,更加全面去获取到这些用户的信息,建立360度的用户画像;另一方面,平台同时也提供很多的应用,让企业可以基于获取的用户信息来提供更多的服务。这些工具可以帮助企业的市场部门做更好、更有针对性的一些营销活动,或者是一些营销内容的推送,也可以帮着企业的销售团队,基于这些用户的数据,做智能化个性化的销售活动,甚至于帮助企业有效的管理他的渠道,让渠道可以更有效的触达到对的客户群体。

在周萍看来,群脉的核心是以用户为中心,基于即时的数据驱动,提升用户体验,帮助企业不同的业务部门提升运营效率,最终提高销售额。

“技术的先进性、团队服务的能力,都是群脉到今天为止在市场上有着良好口碑的原因。”

发展困境与突围路径

但周萍也坦言,群脉团队在技术和解决方案上面比较专长,营销方面还在摸索前行, “不过,由于群脉卓越的交付能力,我们服务过的客户,基于对我们平台服务的满意度,会向其他的客户做口碑的推荐。”

周萍指出,群脉的发展步骤是,先通过产品本身,以及给客户的定制化服务,服务于各个行业一线的大客户。因为群脉在技术上的领先性,基于团队对世界级客户的一些服务经验,在前期很容易获得一线的客户的认可。接下来就要从一线的客户群体扩展到二三线客户群体,面对这个群体的时候,我们现在面临的问题就是,如何通过市场和销售,来打开客户的覆盖面。

周萍表示,当服务于这种二三线客户的时候,我们更多会以一些标准的解决方案的方式去交付,而不是需要太多的定制化服务的方式,当然,如果客户有定制化需求,我们同样会去提供,目前的发展阶段,我们会着重于在服务一线大客户的同时,开始定义更多的针对于细分行业的标准化解决方案。

“未来的话,我们应该会在营销和渠道上做更多的一些工作吧。”周萍告诉记者。

对未来市场格局变化的思考

2019年是中国CRM发展的关键一年,在宏观经济不景气的情况下,如何找到新的增长点是业界关注的话题。

对此,周萍有自己的看法。她认为,越是在经济不景气、大家生意难做的情况下,对企业来讲,越是希望可以找到很好的工具或平台帮它们进行突破,群脉就是通过数字化的方式帮助企业做升级和变革。

对于未来的市场格局,周萍判断:“我觉得会出现跟很多其它的市场比较类似的一个情形,就是当发展了几年之后,应该会有一些合并现象的出现,比如很多企业刚开始发展的时候,都是各自占有一定的版图,但是当发展到一定的程度,整个的市场可以进行一些整合,然后大家可以提供更好的一些解决方案和服务给到企业,帮助企业来提升他们的运营效率。”

记者手记

对于群脉目前所取得的成绩,周萍多次强调:“所有的这些成绩,都是我们团队一起努力取得的。”

清朝咸丰、同治、光绪三代“帝师”翁同龢曾写过一副对联:“每临大事有静气,不信今时无古贤”,意指古今大人物都具大气度,遇重大事件时,沉着淡定,举重若轻,应对裕如。

在整个采访过程中,记者都被一份从容、静气、理性的气度所感染。

网上有一篇《平凡的人,但却有着不平凡的人生》的文章的开头是这样的:“每个人生来都是平凡的,但每个人的生活却不一样,有的人生过的很精彩,有的人生过的很平凡,出生的平凡我们无法去选择,但生活是否也要过的平凡,我们自己可以掌握,是想要丰富多彩的人生,还是平平淡淡的生活,其实很大一部分都取决于我们自己的选择。”

也许正是这份优雅淡定的“气度”和对“不平凡”人生价值的不懈追求,才让周萍从十几年前的那个略显青涩的001号员工成长为如今的资深副总裁。

“我的性格也没有什么特别的,比较明显的一点是,做事情很细致,对一些细节的东西都会比较专注。”

这大概,也就是周萍给自己的定义。

 

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