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服务更暖心,广汽传祺教你真正的服务之道

2019-10-10 13:35:24  来源:项城网
当车主在上班路上遇到故障时,会怎么做呢?毫无疑问,就只能打电话等待救援了,一边是公司的夺命追魂CALL,另一边则是爱车被搁在路边,不仅保险杠毁了,轮胎也爆了。然而从车主打电话到救援车到来,往往需要一个多小时,这样不仅浪费了时间,还对自己的行程造成了巨大的影响。

在那种情况下,我多么渴望叫拖车能像叫滴滴一样方便,多么渴望有一位侠士能停下来跟我说:“赶时间吗?开我的车先走吧,我留下来帮你处理事故。”但很多人的第一反应是“傻了吧?怎么可能?”

这无疑有点异想天开,谁会开着救援车去跑滴滴?谁又会平白无故地把车借给你,独自留下来帮你解决问题?这些东西放在之前真的想都不敢想。可广汽传祺却正在把这些变成现实。

2019年作为广汽传祺下一个十年的新起点,它并没有喊出要在未来推出多少款新车,新建多少产能,而是重塑“加分服务”的服务品牌,以“暖心服务,售后无忧”为核心打造出一套真正能为车主解决问题的服务体系。

传祺三大特色售后服务

现在大部分的4S店依旧还停留在“车来了,我修,修好了,车开走”的模式,至于,车要怎么来,车主要怎么走,怎样做才能不影响车主的用车生活……这一系列问题,很多4S店都是置若罔闻的。

这种模式注定是要淘汰的,因为随着汽修行业的快速发展,维修信息越来越透明,大型的修理厂越来越多,这些竞争者会以更低廉的价格来抢占用户,这时的4S店就很难生存下去了。所以,摆在4S店面前的唯有服务取胜这条路,提供汽修厂所不能提供的服务,自然就不会流失客户。

为此,广汽传祺砸重金,打造了三项传祺特色的售后服务。老实说,这三项服务基本能解决车主在维修保养方面95%的烦恼了。

今年年初,广汽传祺4S店的店面形象进行了全面的升级,整体以简约明亮为设计基调,给人一种更大气,更国际范,更有质感的感觉。

首先是“滴滴式救援服务”:过去的救援服务体验是非常糟糕的!第一,你首先要弄清楚你的具体位置。这一般都需要好几通电话才能说明白;第二,你不了解进度。车到哪了?什么时候到?你一概不知。这无疑会让车主在等待中焦虑慌张。

而传祺推出的这个“滴滴式救援服务”,它可以直接在“广汽传祺加分服务”这个微信订阅号里面操作完成。你只需点开救援服务,选择救援方式和接车终点,即可完成操作。这时系统就会统一派单,由最近的救援人员来帮忙。而你也能像叫滴滴一样看到救援人员距离你还有多远,多久能到等等信息。

其次是服务用车服务:很多车主到店维修的痛点是:“我把车交给你,接下来的维修期间,我该怎么用车?”服务用车服务能基本解决绝大部分车主的后顾之忧,最大限度地降低车主后续的用车烦恼。

其实服务用车服务很多4S店都有,可这些服务用车要么数量太少,预约不上,要么藏得太深,消费者并不知道这项服务,让这么实用的服务形同虚设!

广汽传祺这一次誓要把这一项服务做好,目前,全国共有8000台服务用车,店均达到16台!另外,传祺已经取消了店内的救援车辆,全部由服务用车代替。当救援人员发现现场无法解决客户问题,他们就会和车主交换车辆,不耽误车主接下来的行程。原来这世上真有侠士!

接受采访的广汽传祺客户服务部部长宋云峰笑着说:“我们的目标是——开传祺,不停步!而我们考虑的出发点就是要让每一位传祺车主都能够保证随时随地有车开。”

再则是透明车间:4S店的维修车间对车主而言就像黑盒子。一旦车子进去了,车主就相当于跟车辆失联了,看不到它是怎样被维修保养的,也不知道维修师傅是否按照正规的流程来操作,所以车主在休息室等待的时候往往会有一种不安的情绪。

针对这一痛点,广汽传祺打造了透明车间。第一,维修车间和客户休息室之间是透明玻璃,客户可以很清楚看到自己的车在做什么;第二,在休息室上还有电视直播车辆维修,只要点击屏幕上的车牌号码就能查看;第三,即便车主不在4S店,例如小朱把车交给救援人员了,待他把工作做完后想看看车辆情况时,他也能打开微信订阅号在线查看。

人无我有,人有我优

对于4S店而言,能留着客户最好的方式是尽快地把车主“请走”。就像我们在航空公司的休息室一样,即便有吃有喝,还能免费充电上网,但我们却是非常想离开,去前往我们的目的地,因为等待往往会和不耐烦牵扯在一起。4S店也一样,更优质的售后服务并不是指休息室的环境有多好,饮料有多齐全,而是尽快地把车辆的问题解决掉,为车主节省出时间。

为了解决车主这些痛点痒点,传祺推出了“双人快保”服务,尽可能缩少车主在店等待的时间,能在60分钟内完成103项作业项目,比业内平均水平快了一倍以上。

当然,这必然是会增加4S店的维修成本的!“成本虽然是增加了,但如果客户体验好了,他自然会来第二次,第三次。维护客户关系是我们客户后期源源不断来厂的一个很有力的支撑点。”当被问及成本增加会不会徒增4S店压力时,广汽传祺迎宾店的总经理李平如此回答。

客户满意度是一家4S店谋求长远发展的基石。如果因为成本增加,减少了利润就错过一次升级的机会,那就是“捡了芝麻掉了西瓜”。正如李平所说的:“如果今天我们觉得亏钱而不再去投入,不做一些服务,客户就会流失,慢慢地就会成为恶性的循环。”

正如营销界的一句名言——“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”一旦客户的满意度提升上去了,毫无疑问,这会带来非常不错的市场口碑。口碑传播是汽车营销中非常重要的一个环节,它往往能带来非常忠实的粉丝。

 

暖心服务 精诚所至

一直以来,传祺都在以各种各样的途径获取用户在日常使用中的抱怨,譬如通过第三方的调查机构,网上论坛的帖子等等。但这些声音大部分都是和缺陷有关系,或是和服务纠纷有关系的,而客户认为不好,但不至于影响使用的地方一般都是很难收集的。

怎样去得到这些客户抱怨的声音?这就需要增加客户的黏性,累计足够多的用户基数,让传祺有足够多的机会去接触传祺车主。各个品牌其实都面临着一个棘手的问题——客户流失。顾客买车就像买商品一样,交易结束后就和品牌断了联系,维修保养全都让外面的汽修厂来做,这要想形成“品质闭环”是相当难的。

总结

品质一词已经深入到每一个传祺人的骨髓里头,从设计,制造,到最后的售后服务,都离不开这个词。据统计,“广汽传祺加分服务”整个微信平台的月活是11%,也即每个月有大概10万左右的活跃用户,这个行业整体标准是5%。这些数字的背后其实意味着有多少用户是信赖传祺的售后服务的,而这些信赖的背后则是暖心的售后服务。

在不断开拓国际市场、完善全球销售网络的进程中,广汽传祺拥有了领先同行的前瞻思维,因此车市寒冬中,车企练内功的方式更让车主觉得暖心。当前汽车行业面临产业结构转型升级,“如何升级服务品质”已经成为各大主机厂共同面对的课题,也是赢得消费者信赖的关键。

广汽传祺能以“用户思维”来打造线上、线上的服务闭环,持续为全球消费者创造愉悦的移动生活。在未来的车市竞争中,其“服务力”必将领先同行。


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